Tegenwoordig kunnen consumenten via meerdere wegen met een merk of bedrijf communiceren. Dit geeft merken een veelvoud aan mogelijkheden om meer klantgegevens te verzamelen en deze te gebruiken om klantervaringen te verbeteren. Een goed CRM-systeem biedt hiervoor uitkomst. Vraag je je af hoe CRM in de praktijk eruitziet? In dit artikel vertellen we je meer over CRM.
✅ Wat houdt Customer Relationship Management in?
CRM staat voor Customer Relationship Management. CRM is de manier waarop een organisatie of bedrijf de zakelijke relaties en interacties beheert en verbetert. Niet het product of het proces, maar jouw klant staat centraal in de bedrijfsvoering. Bij een CRM systeem wordt meestal gedacht aan contactbeheer, maar dit is slechts één van de functionaliteiten die het systeem te bieden heeft. Er kan onderscheid worden gemaakt tussen verschillende soorten CRM-software. Hieronder benoemen we deze in het kort.
Sales Automation
Sales Automation is het stroomlijnen van handmatige, vervelende en tijdrovende taken in het verkoopproces. Hierdoor hoeft je verkoopteam zich minder op administratie te richten en kan het zich meer op verkopen concentreren. Sales Automation bespaart tijd en geld, beide zijn van onschatbare waarde voor bedrijven. Door gebruik te maken van CRM-systemen kunnen bedrijven klanten aan zich binden. Er kunnen uiteindelijk meer sales tot stand komen door op het juiste moment bepaalde informatie naar klanten te sturen.
Customer Service Automation
Customer Service Automation is een proces gericht op het aanzienlijk verminderen of volledig weglaten van menselijke arbeid bij het helpen van klanten. Enkele voorbeelden hiervan zijn intelligente routering, AI-chatbots, kennisbank, standaardantwoorden, zelfbedieningsportaal voor klanten en workflow-automatisering. Er zijn twee belangrijke redenen waarom klantenservice steeds meer wordt geautomatiseerd. De eerste drijfveer is de wens om de arbeidskosten te verlagen. Het tweede doel is het verhogen van de klanttevredenheid en het verbeteren van de service. Moderne CRM- en helpdesk software bevatten vaak automatiseringstools voor klantenservice.
Customer Analytics
CRM-analyse kan worden beschouwd als een vorm van online analytische verwerking van klantgegevens. Om dit proces te ondersteunen, kan gebruik worden gemaakt van datamining. In toenemende mate ontwikkelen bedrijven nieuwe en vaak snellere manieren om met klanten te communiceren. Het is vervolgens belangrijk voor bedrijven om de verzamelde klantgegevens om te zetten in bruikbare informatie. Met dit doel voor ogen hebben een aantal softwarebedrijven producten ontwikkeld die analyses van klantgegevens uitvoeren. Customer Analytics is vaak een onderdeel van een CRM-systeem.
✅ Wat kan CRM in de praktijk voor je betekenen?
CRM kan je veel voordelen bieden. Hieronder hebben we een aantal voor je opgesomd en ook beschreven hoe je dagelijks CRM in de praktijk brengt.
1. CRM vergroot de klantloyaliteit en genereert meer winst – CRM is een instrument om de klantloyaliteit te vergroten, processen te stroomlijnen, kosten te verlagen en meer winst te genereren. In een CRM-systeem wordt informatie van verschillende bedrijfsafdelingen samengebracht, zodat van elke klant één bijgewerkt totaalbeeld gevormd kan worden. Door in te spelen op de behoefte van de klant kan de concurrentiepositie verbeterd worden. Toch beperkt CRM zich niet alleen tot klantrelaties. Het registreert ook alle contacten die betrokken zijn bij jouw bedrijf, zoals leveranciers, Resellers en collega’s. Door deze gegevens in een centraal systeem te bewaren, wordt de productiviteit en samenwerking binnen de verschillende teams verbeterd.
2. CRM helpt je alle klantgegevens op één plek te hebben – Als je CRM in de praktijk brengt, dan kun je alle klantgegevens overzichtelijk in een systeem brengen. In het systeem vind je alle contactgegevens, zo zoek je eenvoudig de e-mailadressen, telefoonnummers, postadressen, websites en social media-accounts van jouw klanten. Je kunt alle communicatiegeschiedenis via e-mail, telefoon, online chats en klantenondersteuning tickets bijhouden.
3. CRM helpt je sneller meer producten of diensten te verkopen – Het handmatig invoeren van gegevens is één van de grootste productiviteit killers voor verkoopvertegenwoordigers. CRM automatiseert veel van deze repetitieve beheertaken, zodat jouw team minder tijd hoeft te besteden aan typen en zich meer kan richten op verkopen. Dit is een groot voordeel van CRM in de praktijk brengen.
4. CRM helpt je bij het standaardiseren van het verkoopproces – Met het CRM-systeem kun je jouw verkoopproces standaardiseren. Hierdoor krijgen jouw sales afdelingen en sales teams een stapsgewijze routekaart krijgt voor het sluiten van deals. Hierdoor wordt ook de lengte van jouw verkoopcycli verkort. Met een gestandaardiseerd verkoopproces kun je:
- Voortdurend de verkoopmethoden verbeteren.
- Jouw verkopen beter voorspellen.
- Nieuwe medewerkers snel op de hoogte brengen.
- Een betere klantervaring bieden.
5. CRM houdt de focus op klanten – Door toegang te hebben tot informatie over de interesse en het gedrag van klanten, kunnen jouw verkoopvertegenwoordigers de juiste klanten op het juiste moment benaderen. Daarnaast kan er beter samengewerkt worden met jouw marketing team om gerichte en nuttige inhoud te bieden aan jouw potentiële klanten. Verkopen wordt hierdoor een gepersonaliseerde ervaring die gericht is op de klant. De CRM-gegevens helpen je ook om te anticiperen op de behoeften van jouw klanten voordat ze contact met je opnemen.
6. CRM helpt je bij marketing – CRM in de praktijk helpt je bij te houden hoe potentiële klanten jouw bedrijf vinden, zodat je kunt bepalen waar je het meeste rendement op jouw marketinginvestering behaalt. Door toegang te hebben tot de verkoop interacties van jouw bedrijf, kan het marketingteam de zorgen van jouw potentiële klanten en veelgestelde vragen beter begrijpen. Bovendien kan deze informatie gebruikt worden om relevantere inhoud te creëren.
7. CRM helpt bij je Customer support – Je kunt door CRM in de praktijk te brengen de klantervaring personaliseren. Door de geschiedenis van eerdere gesprekken met klanten te kennen, is jouw Customer support team in staat elke keer uitstekende klantenservice bieden. CRM laat jouw Customer support team de persoon achter elk ticket zien, zodat er een overzicht is van gedetailleerde klantnotities en eerdere interacties.
Ook kun je door CRM in de praktijk te brengen de problemen van klanten sneller oplossen. Snellere reactietijden op ondersteuningsverzoeken betekent een aangenamere klantervaring. Om dit optimaal te faciliteren moeten klantgegevens binnen één klik te bereiken zijn. CRM koppelt belangrijke klantinformatie – inclusief gekochte producten, klantgeschiedenis en eerdere interacties – aan elk support ticket, zodat je de problemen van klanten snel en effectiever kunt oplossen.
CRM kan ook geïntegreerd worden met online helpdesk software. Zodoende wordt alle klantcommunicatie opgeslagen in jouw CRM. Het Customer support team kan deze opgeslagen chats in de toekomst bekijken, of opgeslagen chat samenvattingen naar klanten sturen nadat serviceverzoeken zijn afgerond. Dit kan ook makkelijk zijn voor eventuele after-sales.
✅ Wat voor verschillende soorten CRM-systemen zijn er?
Ben je benieuwd geworden naar een CRM-systeem die past bij jouw bedrijfsvorm? En wil je ook CRM in de praktijk gaan brengen? Maar weet je nog niet welk soort je moet kiezen? In onze CRM vergelijker kun je de verschillende soorten CRM-systemen bekijken en vergelijken. Zoals bijvoorbeeld voor:
• ZZP
• MKB
• Vereniging
• Stichting
• Eenmanszaak
• Administratiekantoor
• Accountant
Meer weten over CRM in de praktijk?
In dit artikel heb je een korte beschrijving van Customer Relationship Management en over CRM in de praktijk kunnen lezen. Wil je meer weten, lees dan het boek CRM-systemen vergelijken. Het boek “CRM in de praktijk” kan je hier bestellen. Daarnaast kun je gebruikmaken van onze vergelijker, waarmee je de mogelijkheid hebt om gratis CRM-software te testen. Op deze manier kun je eenvoudig ontdekken of CRM voor jouw bedrijf of organisatie van toegevoegde waarde is.
