In de huidige maatschappij volgen de ontwikkelingen elkaar in hoog tempo op. Dat is onder meer duidelijk terug te zien in de wereld van de IT. Als je de hedendaagse IT-wereld met de IT-wereld van pakweg 10 jaar geleden vergelijkt, weet je niet wat je ziet. Deze wereld is continu aan veranderingen onderhevig, waardoor het pure noodzaak is om tijdig bij te sturen.
Hoe je binnen de IT-wereld snel kunt schakelen? Dat doe je onder meer door met IT Service Management aan de slag te gaan. Deze vorm van management, ook wel ITSM, genoemd, is in meer en meer bedrijven een belangrijke rol in gaan nemen.
In dit artikel willen we je kort kennis laten maken met IT Service Management. Zo bespreken we onder meer wat dit precies is, hoe je kunt IT Service Management toe kunt passen en uit welke facetten deze managementvorm bestaat.
Wat is (IT) Service Management precies?
Bij (IT) service management ligt de focus op het verbeteren van het gebruik van (IT) systemen. Met deze managementvorm pas je dus niet direct de volledige IT-structuur aan, maar je doet er alles aan om juist de manier waarop deze gebruikt worden te verbeteren.
Bij deze vorm van management draait het dus niet om het ontwikkelen van bijvoorbeeld software. Het draait ook niet om het onderhouden van hardware of het leveren van compleet nieuwe systemen. Nee, het draait er puur om dat je goed georganiseerde IT-diensten aan weet te bieden. Om dat te bewerkstelligen, is het zaak om continu alle IT-systemen en processen te optimaliseren. Daar draait het in de basis dan ook bij IT Service Management om.
Wie houden zich bezig met IT Service Management?
Binnen de grotere ondernemingen is veelal gekozen voor een interne IT afdeling. Een afdeling die er zorg voor draagt alle systemen goed functioneren, maar dus ook zorg dragen voor de ontwikkelingen van deze systemen. De algehele IT-dienst moet door deze afdeling geoptimaliseerd worden.
Alle medewerkers van de IT-afdeling houden zich dan ook bezig met IT Service Management. De verantwoordelijk bij deze managementvorm ligt uiteindelijk bij de IT-manager. De manager van de afdeling bepaalt immers welke werkzaamheden uitgevoerd moeten worden, welke doelen behaald moeten worden en op welke manier deze doelen behaald moeten gaan worden.
Binnen de gehele organisatie profiteert vervolgens iedereen van IT Service Management. Door deze managementvorm worden immers alle IT-diensten perfect georganiseerd en aangeboden. Onder aan de streep weet je met IT Service Management dus ook de winstgevendheid van een bedrijf te verbeteren. Je weet namelijk zeker dat alle systemen goed functioneren én dat jouw medewerkers de beschikking hebben over de best mogelijke systemen.
Wat zijn voorbeelden van IT Service Management?
Zo, je hebt nu een duidelijk beeld van wat IT Service Management precies is. Maar, hoe weerhoudt deze managementvorm zich nou tot de praktijk? Wat zijn bijvoorbeeld praktijkvoorbeelden van IT Service Management? Wij hebben enkele praktijkvoorbeelden voor je op een rijtje gezet:
• Problem Management: dit is één van de belangrijkste onderdelen van ITSM en richt zich op het vaststellen en herstellen van problemen. Het gaat hierbij niet om een pc die niet meer aan gaat, maar het gaat hierbij om structurele problemen binnen een organisatie. Structurele problemen die opgelost kunnen worden door ITSM
• Asset Management: bij dit onderdeel van ITSM richt je je op het bijhouden van de wensen van je klanten. In dit onderdeel registreer je eigenlijk alles waar jouw klanten behoefte aan hebben. Denk hierbij aan licenties en aan assets.
• Incident Management: binnen dit onderdeel weet je alle klachten, wensen en aanvragen van de gebruikers van het IT-systeem te verzamelen. Deze klachten ga je vervolgens ordenen, registreren en oplossen. Incident Management staat daarom in nauw contact met Problem Management.
• Change and Release Management: ook dit onderdeel maakt een belangrijk onderdeel uit van ITSM. Bij dit onderdeel draait het om wijzingen die je intern door kunt/gaat voeren. Je kunt hierbij denken aan het veranderen van een softwaresysteem tot aan het veranderen van een pc die niet meer goed functioneert.
Hoe kun je ITSM zo goed mogelijk inzetten?
Wil je binnen jouw onderneming meer aandacht gaan besteden aan ITSM? Wil je daarbij direct de best mogelijke prestaties gaan behalen? Dan is het sowieso zaak om te beschikken over vakkundig personeel. Het personeel dat zich met ITSM bezig gaat houden, moet analytisch kunnen denken, moet de nodige vakkennis hebben en moet zich ook kunnen verplaatsen in de eindgebruiker.
Het juiste personeel heeft vervolgens ook de beschikking nodig over de juiste software. Zo heb je een systeem nodig waarmee de IT-medewerkers met de overige medewerkers kunnen communiceren, waarna alle calls bijgehouden worden en waarin alle wijzigingen bijgehouden worden.
Zo kun je bijvoorbeeld support software gebruiken, helpdesk software en Projectmanagement software. Met name de laatstgenoemde software is van belang, aangezien de ITSM projecten vaak langdurige projecten zijn. Door de beste projectmanagement software te gebruiken, kun je al deze projecten in goede banen leiden. Qua projectmanagement software zijn de volgende systemen zeker aan te raden:
- Wrike: met projectmanagement software weet je alle projecten in goede banen te leiden. Een goede planning is daarbij van essentieel belang.
- Monday.com: deze projectmanagement software is met name geschikt voor MKB bedrijven.
- Exact: Ook met dit pakket kan je je ITSM zo goed mogelijk inzetten. Exact is een van de uitgebreidere pakketten waarbij je ook boekhoudsoftware en urenregistratie kan aanschaffen. Zo heb je alles in één systeem!
- Backlog: Met Backlog kun jij kiezen hoe je werk gebeurt. Bekijk in het dashboard welke taken er nog gedaan moeten worden, welke taken zijn voltooid en welke nog aandacht vragen met behulp van charts of Kanban Boards. Backlog is er voor ieder team!
- Paymo: Paymo biedt alles-in-een software waarmee je alles kan: werk plannen, taken beheren, je team managen, tijd registreren, en klanten factureren.
