De manier waarop klanten contact met jouw onderneming opnemen, is in de afgelopen periode ongekend veranderd. Pakweg 20 jaar geleden had een consument drie mogelijkheden om in contact te komen: door te bellen, door een brief te sturen of door langs te komen in bijvoorbeeld de winkel.
Hedendaags heeft een consument echter veel meer mogelijkheden. Een consument kan bijvoorbeeld via de telefoon, via Whatsapp, via de mail, via een online contactformulier én via de social media kanalen contact opnemen met de klantenservice van jouw onderneming. Met name de opkomst van de social media kanalen is hierbij opvallend; meer en meer klantcontact verloopt via de social media kanalen.
Een regulier CRM systeem stelt je in staat om via de telefoon en mail contact op te nemen met jouw klanten en leveranciers. Als je dit ook graag via social media kanalen wilt doen, heb je hier een speciaal CRM systeem voor nodig; een social CRM systeem. Op deze pagina vertellen we jou graag iets meer over wat een social CRM systeem precies is, wat de voordelen zijn én wat het beste social CRM systeem op dit moment is.
Deze definitie laat zien dat social CRM véél meer is dan alleen maar klantcontact via de social media kanalen. Onder social CRM valt onder meer ook het traceren van bedrijfsvermeldingen op de social media kanalen en het voeren van CRM marketing via de social media kanalen.
Als we het over een social CRM systeem hebben, spreken we over een CRM systeem waarin het mogelijk is om social media kanalen te integreren. Hierdoor is het mogelijk om vanuit het CRM systeem in contact te komen met klanten, te reageren op berichten via social media kanalen en allerlei posts/berichten te traceren en op te volgen.
Wat is het verschil tussen een CRM en social CRM?
Met een CRM systeem ben je in staat om jouw klanten perfect te beheren. In een dergelijk systeem kan je bijvoorbeeld al het klantcontact registreren, kan je gemaakte afspraken registreren en weet je dus het overzicht te behouden.
Met een social CRM systeem ben je in staat om óók jouw klanten via social media perfect te beheren. Je bent met dit systeem in staat om op berichten van klanten via social media te reageren en om al jouw bedrijfsvermeldingen te traceren. Eigenlijk kan een social CRM systeem dus gezien worden als een aanvulling op een normaal CRM systeem.
Waarom een Social CRM?
Door de opkomst van de social media kanalen kan geen enkel bedrijf eigenlijk meer zonder een social CRM systeem. Daarmee hebben we ook direct benoemd wat het belang van een dergelijk systeem is; dat belang is ongekend in de huidige maatschappij.
Veel mensen willen op een laagdrempelige manier contact op kunnen nemen met een bedrijf, waarbij zij ook niet gebonden zijn aan een vast tijdstip. Dat is wel het geval als je alleen telefonisch het geval bent; de telefonische klantenservice is dan immers niet van ’s ochtends 07.00 tot 23.00 uur bereikbaar. Dat is wél het geval als je klantenservice via de social media kanalen aan gaat bieden.
Het belang van social CRM hebben we met aangeduid met twee voorbeelden:
- Klant A wil graag op maandagavond een klacht indienen over een product dat kapot gegaan is. Hij stuurt een Facebookbericht, waarna één van de klantenservice medewerkers direct via het social CRM dit bericht/klacht in behandeling gaat nemen. De klant wordt hierdoor een stuk sneller geholpen.
- Klant B laat middels een tweet weten dat hij onwijs onder de indruk is van de nieuwe iPhone 12. Hij tagt daarbij ook nog jouw bedrijf en deze tweet wordt in het social CRM systeem direct getoond. Je kunt hier perfect op inspringen, bijvoorbeeld door een persoonlijke korting aan te bieden.
Waarvoor kan je Social CRM gebruiken?
Aan de hand van bovenstaande twee voorbeelden heb je kunnen zien dat je social CRM op verschillende manieren in kunt zetten. Daarbij kan je hoofdzakelijk onderscheid maken tussen social CRM voor marketing en social CRM voor klantenservice.
Social CRM voor marketing
Door een social CRM systeem ben jij in staat om alle bedrijfsvermeldingen op social media te traceren. Mocht bijvoorbeeld een bepaalde tweet of een bepaald Instagram/Facebook bericht populair zijn, kan je daar perfect op inspelen. Door hier op een creatieve manier mee om te gaan, kan je al snel als bedrijf zijnde viraal gaan. Dat levert alleen maar positieve bekendheid op en dus mogelijk ook veel meer nieuwe klanten!
Social CRM voor klantenservice
Ook ben je dus in staat om alle berichten via social media te beantwoorden met een social CRM systeem. Je ziet al deze berichten vanzelf in het CRM systeem binnenkomen, waarna deze zeer snel en gericht beantwoord/afgehandeld kunnen worden.
Wat zijn de voordelen van een Social CRM?
• Snelle klantenservice bieden: je kunt onwijs snel schakelen via social media, waardoor je onwijs snel een (potentiële) klant kunt helpen.
• Voeren van marketing; je bent in staat om middels de social media kanalen een groot publiek te bereiken. Dat is zelfs mogelijk als je in een tweet antwoord geeft op een brandende vraag van één van jouw (potentiële) klanten.
• Je behoudt het overzicht: je ziet precies wie wanneer en waar een bericht over jouw bedrijf plaatst.
• Perfecte service bieden: via social media ben je in staat om persoonlijke én goede service te bieden. Juist op dat vlak kunnen veel bedrijven zich verbeteren.
Welke CRM is het beste social CRM?
Lijkt het jou wel wat om met een social CRM systeem aan de slag te gaan? Met behulp van onze vergelijker kan je – volledig gratis – direct het beste CRM systeem vinden. Wij raden je aan om onderstaand stappenplan te gebruiken om razendsnel achter beste social CRM systeem voor jouw onderneming te komen:
- Filter je bedrijfsvorm (ZZP/MKB/Vereniging), Branche en functies uit.
- Maak een top 3 op basis van functies, bedrag en reviews
- Vergelijk en kies welk programma voldoet aan jouw wensen en bedrag.
- Klik op “Ga naar website” om vervolgens het social CRM systeem gratis uit te proberen.
- Probeer het social CRM systeem uit en bekijk of het je bevalt.
- Bevalt het social CRM systeem niet? Maak dan een nieuw vergelijk met onze vergelijker!
