Omnichannel en multichannel zijn termen die veelvuldig door elkaar heen gebruikt worden. Is dat logisch? Ja, dat is zeker logisch. Is het ook kloppend? Nee, het is zeker niet kloppend. Als we het over omnichannel hebben, spreken we namelijk over iets significant anders dan als we het over multichannel hebben.
Met dit artikel willen we jou dan ook kennis laten maken met de kloppende definitie van omnichannel. Daarbij bespreken we in dit artikel ook wat de voordelen van omnichannel zijn, wat de nadelen zijn én op welke punten omnichannel zich weet te onderscheiden ten opzichte van multichannel.
Wat is omnichannel?
“Omnichannel is een strategie waarbij de klant centraal gezet wordt, ongeacht van welk digitaal kanaal de klant gebruik maakt. Alle digitale kanalen moeten op elkaar afgestemd zijn én moeten tezamen door de klant gebruikt kunnen worden”.
Met omnichannel ben je in staat om een indrukwekkende merkbeleving te creëren. Een merkbeleving waardoor de klant sneller geneigd is om een aankoop bij jou te doen. Om dat te bewerkstelligen, moet je allerlei kanalen op elkaar af gaan stemmen: jouw website, jouw communicatiekanalen, jouw social media kanalen en eventueel ook nog jouw fysieke winkel.
Wil je beter naar jouw klanten zijn? Dan kan een CRM Strategie goed van pas komen.
Ongeacht op welke manier de klant bij jouw onderneming terecht komt, moet de content perfect zijn. De content moet bovendien bij alle kanalen op elkaar afgestemd zijn, waardoor de klant uiteindelijk een geweldige ervaring gaat beleven. Een ervaring waarmee je de gewsleeenste merkbeleving dus weet te creëren.
Waar bestaat omnichannel uit?
Zo, je weet nu in grote lijnen wat de term omnichannel precies betekent. Wij kunnen het ons echter goed voorstellen dat je graag ook tot in detail wilt weten wat omnichannel is. Nou, dan ben je in dit artikel aan het juiste adres. Hieronder bespreken wij namelijk in detail uit welke elementen omnichannel bestaat.
In totaal bestaat omnichannel uit vier verschillende elementen. Deze elementen gaan hand in hand met elkaar, vullen elkaar aan, maken elkaar sterker en zorgen uiteindelijk voor het totaalplaatje. Het gaat hierbij om de volgende elementen:
1. Klant kennen
2. Een customer journey ontwikkelen
3. Een uniforme merkbeleving creëren
4. De juiste systemen implementeren en gebruiken
Deze vier elementen kun je als een compleet stappenplan zien. Dit betekent dat je start met het leren kennen van jouw klanten, waarna je de customer journey kunt ontwikkelen. Heb je deze customer journey duidelijk in beeld gebracht? Dan kun je aan de slag gaan met het creëren van een merkbeleving, waarna je vervolgens de juiste systemen kunt gaan implementeren. Als je die juiste systemen vervolgens op de juiste manier weet te gebruiken, weet je de klanten op de juiste manier aan te spreken.
Klant kennen
De eerste stap is dus om jouw klanten goed te leren kennen. Dit kun je doen door de behoeftes te achterhalen, door hun koopgedrag te analyseren en door hun surfgedrag te analyseren. Door gebruik te maken van one to one marketing kom je al snel achter wat de behoeftes zijn van jouw klanten. Met name het laatstgenoemde punt is onwijs belangrijk; je gaat hierdoor namelijk achterhalen via welke kanalen een klant bij jou terecht gekomen is. Ook ga je achterhalen welke kanalen voor welke klanten het belangrijkste zijn.
Door al deze data te verzamelen, ga je jouw klant goed leren kennen. Mocht je nog onvoldoende informatie over jouw klanten hebben, kun je ook altijd nog een enquête naar jouw klanten sturen. Met een goede enquête kun je ook onwijs veel informatie over jouw klanten verzamelen.
Customer journey
Weet je eenmaal wat de beweegredenen van jouw klanten zijn? Weet je ook waarom jouw klanten zich op een bepaalde manier gedragen? Dan kun je een passende customer journey gaan ontwikkelen. Bij deze customer journey is het van belang dat je een complete reis voor jouw klanten gaat ontwikkelen. Een reis die begint bij het creëren van een behoefte naar je product, tot aan (meerdere) herhaalaankopen.
Tijdens deze reis worden onwijs veel stappen doorlopen; aan jou de taak om van deze stappen een logisch stappenplan te maken. Bij het ontwikkelen hiervan is het aan te raden om gebruik te maken van allerlei middelen; je kunt bijvoorbeeld marketing automation en Google Ads bij dit element van omnichannel gebruiken.
Merkbeleving creëren
Nadat je de customer journey ontwikkeld hebt, kun je een merkbeleving gaan creëren. Het is wenselijk dat deze merkbeleving uniform is, zodat jouw bedrijf direct herkenbaar is voor de klanten. Het maakt hierbij niet uit of zij via social media, via een advertentie of via mond tot mond reclame bij jou uitgekomen zijn.
Waarom het aan te raden is om een uniforme merkbeleving te creëren? Omdat je op deze manier de naamsbekendheid weet te vergroten. Je creëert hiermee herkenningspunten voor klanten, waardoor je hen continu bij jou terug kunt laten komen.
Juiste systemen implementeren en gebruiken
Tot slot is het zaak om de juiste systemen uit te kiezen, te implementeren en te gebruiken. Zo is een CRM systeem en of projectmanagementsysteem heel handig waarin je data kunt verzamelen, waarin je data kunt analyseren en waarmee je rapportages uit kunt draaien. Ook heb je een systeem waarmee je tal van marketingprocessen kan automatiseren en waarmee jij dus veel tijd kunt besparen. Daarbij kan Lean Management goed van pas komen.
Lees ook: Hoe CRM in de praktijk er aan toe gaat.
Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel?
In de inleiding van dit artikel gaven wij aan dat omnichannel en multichannel niet hetzelfde zijn. Op welke punten verschillen deze termen dan ten opzichte van elkaar? Dat duiden wij aan met onderstaand voorbeeld:
Multichannel – een klant heeft interesse in een product van jou en checkt hiervoor jouw webshop. Hij ziet hierbij dat hij gratis kan retourneren binnen een termijn van 60 dagen. Hij besluit daarom om morgen direct naar één van jouw winkels toe te gaan; eenmaal in de winkel aangekomen komt hij erachter dat de retourtermijn bij een aankoop in de winkel helemaal niet geldt.
Omnichannel – een klant wil graag jouw nieuwste product kopen. Dit nieuwste product is hij in een advertentie op Instagram tegengekomen, waarna hij direct op deze advertentie geklikt heeft. Hij kwam vervolgens op de juiste pagina op jouw website terecht, waarop precies het juiste product afgebeeld staat. Ook komen de prijs, de voorwaarden én de complete stijl van de website en de advertentie met elkaar overeen. Hiermee weet je dus écht een merkbeleving te creëren.
Zo, is het verschil tussen omnichannel en multichannel nu duidelijk? Hoogstwaarschijnlijk wel! Min of meer kun je omnichannel zien als een volwassen versie van multichannel. Een versie aangepast is op de huidige wensen van de kritische digitale klant!
Veelgestelde vragen
Wat is een omnichannel strategie?
Een omnichannel strategie is een complete strategie waarin je de hierboven genoemde vier elementen uitgewerkt. Hier vind je meer informatie over wat een omnichannel strategie precies is.
Wat is omnichannel marketing?
Omnichannel marketing is eigenlijk het uitvoeren en implementeren van omnichannel. Bij omnichannel marketing verwerk je dus de hierboven genoemde vier elementen. Hier vind je meer informatie over de invulling van omnichannel marketing.
