Als je de huidige samenleving met de samenleving van 20 jaar geleden vergelijkt, weet je niet wat je ziet. In de afgelopen jaren is er namelijk onwijs veel veranderd; de hoofdoorzaak hiervan is de opkomst van het internet. Door het internet hebben we opeens digitaal contact met onze vrienden en onze familie, terwijl er ook op het zakelijk vlak veel veranderd is.
Zo kun je tegenwoordig via verschillende kanalen in contact komen met een potentiële klant. Ook kun je deze potentiële klant op verschillende manieren warm maken voor de aanschaf van jouw product. Hoe je dat kunt doen? Dat kun je onder meer doen door een perfecte omnichannel strategie te ontwikkelen.
Hoe je nou een perfecte omnichannel strategie kunt ontwikkelen, lees je in dit uitgebreide artikel terug. in dit artikel bespreken we van A tot Z hoe je dit kunt doen, waar je rekening mee moeten houden en hoe je het beste resultaat kunt verkrijgen. Nadat je dit artikel gelezen hebt, heb je ongetwijfeld direct inspiratie om aan de slag te gaan met de omnichannel strategie. Dat kunnen wij ons maar al te goed voorstellen; met een goede omnichannel strategie kun je echt perfecte resultaten behalen!
Wat is omnichannel?
Omnichannel is een strategie waarbij de klant centraal gezet wordt, ongeacht van welk digitaal kanaal de klant gebruik maakt. Alle digitale kanalen moeten op elkaar afgestemd zijn én moeten tezamen door de klant gebruikt kunnen worden.
Door je klant centraal te gaan zetten, is het handig om gebruik te maken van een CRM Strategie.
Hoe maak je een omnichannel strategie?
Wil jij graag een hechte band met jouw klanten opbouwen? Wil je min of meer loyaliteit bij jouw klanten op gaan bouwen? En wil je op deze manier aan de continuïteit en winstgevendheid van jouw onderneming werken? Dan is het zaak om een uniforme merkbeleving te creëren; juist dát kun je voor elkaar krijgen met een omnichannel strategie.
Graag bespreken we hieronder welke stappen je kunt doorlopen bij het maken van een omnichannel strategie. Hierbij willen we wel alvast één ding aankaarten: het creëren en uitvoeren van een omnichannel strategie is een tijdrovend proces. Dit is niet iets wat je ‘er eventjes bij doet’. Nee, als je écht succesvol met omnichannel aan de slag wilt gaan, is het van belang dat je hier alle pijlen op richt.
Als je de importantie van omnichannel inziet, kun je eigenlijk direct starten met het maken van een omnichannel strategie. Alle informatie daaromtrent vind je hieronder, inclusief enkele handige tips van ervaringsdeskundigen!
Stap 1: bepaal wat je precies wilt bereiken
Wat is voor jou de reden dat je met omnichannel aan de slag wilt gaan? Waarom ben je op dit moment dit artikel aan het lezen? En waarom zou je graag een omnichannel strategie voor jouw onderneming gaan maken? Het is van belang om voor jezelf een antwoord te vinden op de vraag ‘Waarom wil je juist op dit moment een omnichannel strategie gaan maken?’.
Wil je dit doen omdat je de klantloyaliteit wilt verbeteren, omdat je de omzet wilt verhogen of omdat je een ander doel hebt? Onze tip is om dit doel heel duidelijk in beeld te brengen. Zorg er ook voor dat dit doel aan de SMART-formule voldoet:
- S: specifiek
- M: meetbaar
- A: ambitieus
- R: realistisch
- T: tijdsgebonden
Alleen als de door jou gestelde doelen aan deze formule voldoen, ben je in staat om deze doelen met jouw werknemers te verspreiden. Hierbij is het van cruciaal belang dat je de voordelen van omnichannel heel duidelijk weet te benadrukken. Alleen als jouw werknemers door hebben wat het belang van deze nieuwe strategie is, kun je alle neuzen de juiste kant op krijgen!
Kortom: bij de eerste stap is het van belang om jouw doelen duidelijk in beeld te brengen. Vervolgens kun je ook alvast de interne organisatie op de nieuwe strategie voor gaan bereiden. Ook dat is een essentieel onderdeel, aangezien jouw werknemers uiteindelijk óók met deze strategie aan de slag moeten gaan.
Stap 2: leer je klanten kennen
Bij omnichannel is het de bedoeling dat je een uniforme merkbeleving gaat creëren. Maar, op basis van wat kun je deze merkbeleving überhaupt creëren? Dat kun je doen op basis van data die je over jouw klanten weet te verzamelen en die in een CRM systeem te verwerken. De tweede stap in dit stappenplan heeft dan ook betrekking op het leren kennen van jouw klanten.
Wat zijn de beweegredenen van jouw klanten om jouw producten (of dienst) te kopen? Waar letten jouw klanten op bij het kopen van jouw producten? Wat zijn in de basis de koop behoeftes van jouw klanten? Wie zijn jouw klanten überhaupt? En waar bevinden jouw klanten zich zoal?
Tip: Wil je zeker weten wat je klanten hun behoeftes zijn? Maak gebruik van one to one marketing. Een hele effectieve manier om klantenbehoeftes te komen.
Als je op dergelijke vragen een passend antwoord weet te vinden, weet je eigenlijk precies wie jouw klanten zijn. Op basis van die informatie kun je een passende merkbeleving gaan creëren; juist daar draait het bij omnichannel immers om.
Kortom: stuur mailtjes naar jouw klanten, stuur een enquête naar jouw klanten en verzamel allerlei data via jouw eigen website/webshop. Op die manier kun je veel data verzamelen, waarmee je jouw klanten beter kunt leren kennen.
Stap 3: customer journey ontwikkelen
Zo, je weet nu precies wie jouw klanten zijn. Het is nu de hoogste tijd om na te gaan welke klantreis jouw klanten kunnen doorlopen. Wat doen klanten voordat ze iets bij jou gaan kopen? Welke kanalen gebruiken zij om informatie te verkrijgen? En via welke kanalen komen jouw klanten op bijvoorbeeld jouw webshop uit?
Aan de hand van dergelijke vragen kun je een complete customer journey ontwikkelen. Aan de hand van deze klantreis krijg je nóg meer informatie over het gedrag van jouw klanten. Bovendien is het de bedoeling dat je de omnichannel strategie precies op deze customer journey af gaat stemmen.
Kortom: ook de derde stap in dit stappenplan is van cruciaal belang. Met het ontwikkelen van een customer journey krijg je precies in beeld hoe jouw klanten zich gedragen, welke kanalen ze gebruiken en hoe ze uiteindelijk bij jouw winkel, website of webshop uitkomen.
Stap 4: strategie implementeren & merkbeleving creëren
Je hebt nu eigenlijk al de volledige strategie uitgewerkt en bedacht. Het is nú de hoogste tijd om deze strategie ook daadwerkelijk te gaan implementeren. Je kunt hier speciale software voor gebruiken zoals een online CRM systeem van Monday, Pipedrive of Perfectview CRM. En je moet vooral alle kanalen op elkaar af gaan stemmen.
Juist dat is het meest kenmerkende van omnichannel. Als je met omnichannel aan de slag gaat, probeer je de uniforme merkbeleving te creëren. Dit doe je door op alle kanalen de content op elkaar af te stemmen, dezelfde huisstijl te creëren en hetzelfde gevoel bij de consument op te roepen.
Om dit voor elkaar te krijgen, is het dus zaak om alle kanalen op elkaar af te stemmen. Je kunt hierbij denken aan jouw social media kanalen, aan jouw advertenties, aan jouw webshop, aan jouw eventuele fysieke winkel en aan andere digitale kanalen die je gebruikt.
Kortom: als je de strategie gemaakt hebt, ben je er nog niet. Het is nu de hoogste tijd om de strategie te implementeren en om een uniforme merkbeleving te creëren. Het gebruik maken van speciale software is hierbij absoluut aan te raden!
Stap 5: optimaliseren & blijven ontwikkelen
Nadat je de strategie geïmplementeerd hebt, komt de grote uitdaging: je moet de strategie blijven optimaliseren. Dit wordt ook wel Lean management genoemd. Dit betekent dat je heel veel moet weten, heel veel CRM data moet verzamelen en heel veel moet gaan analyseren. Op deze manier kun je jouw omnichannel strategie blijven ontwikkelen én de resultaten blijven verbeteren.
Ook hiervoor is het weer aan te raden om gebruik te maken van speciale software. Met deze software kun je niet alleen data verzamelen, maar je kunt ook direct verschillende rapportages uit laten draaien. Om de best mogelijke resultaten te behalen, is deze laatste ook van cruciaal belang.
Kortom: bij de laatste stap van dit stappenplan is het aan te raden om jouw strategie te blijven optimaliseren. Dit betekent dat je jouw verschillende kanalen moet blijven optimaliseren én nog beter op elkaar af moet gaan stemmen.
Wat kan een omnichannel strategie doen voor jou?
Je hebt in dit artikel kunnen lezen hoe je een omnichannel strategie kunt maken. Maar, wat zijn nou redenen om überhaupt met omnichannel aan de slag te gaan? En wat kun je zoal bereiken met het maken, implementeren en toepassen van omnichannel strategie? Als afsluiting van dit artikel hebben wij de belangrijkste – mogelijke – gevolgen van een omnichannel strategie op een rijtje gezet:
1. Je kunt de klanttevredenheid (flink) verhogen; je weet hiermee dus bestaande klanten te behouden.
2. Je kunt de loyaliteit (flink) verhogen; de bestaande klanten zijn en blijven geneigd om direct bij jou iets te bestellen. Hiermee maak je de factor ‘prijs’ een stuk minder belangrijk
3. Je kunt veel tijdwinst behalen; dit merk je bijvoorbeeld als je zowel een webshop als een fysieke winkel hebt.
4. Je kunt de conversie verhogen; dit komt puur doordat je de klant vertrouwen weet te geven met de uniforme merkbeleving.
Wil je alles uit omnichannel halen? Dan zou je ook Omnichannel marketing moeten gaan toepassen.
